Utrata klienta to utrata zysku, który jest kluczowy do rozwoju firmy. Niestety często jest tak, że klienci odchodzą po cichu i w sumie nie wiadomo dlaczego…
Ważnym jest aby zapobiegać, a nie leczyć, bo nie zawsze można odzyskać straconego konsumenta.
Dlaczego nie można pozwolić klientom odejść?
Co się może stać gdy odejdzie paru klientów? Przyjdą nowi i po sprawie prawda? No… Nie do końca.
Utrzymanie klientów jest ważne, ponieważ:
- Klienci, którzy często kupują zostawiają masę pieniędzy w Twojej firmie, a statystki pokazują, że poprawa utrzymania klientów o 5 pp. prowadzi do wzrostu aktywów netto od 25% do 95% (w zależności od branży).
- Oczywistym jest też to, że stali klienci kupują częściej i więcej co oznacza stały dochód.
- Nowi klienci napędzają wzrost, ale niestety generują koszty. Pozyskanie klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie starego.
- Lojalny klient jest wyśmienitą reklamą, Nie dość, że kupuje produkty firmy to jeszcze je poleca innym.
W utrzymaniu klienta nie ma wielkiej filozofii zwłaszcza, że wielu z nich deklaruje, że nie odeszliby gdyby sprzedający odpowiedzieli na ich niezadowolenie.
Dlaczego klienci odchodzą?
Ignorowanie problemów klientów jest problemem. Dzieję się tak dlatego, bo aż 80% firm uważa, że zadowala klientów w 100%. Potwierdza to tylko 8 % klientów. Firmy mają złe dane przez ankiety satysfakcji, które są aktualne tylko przez chwilę, a nie na dłuższą metę. Po zakupie produktu klient odchodzi i więcej go nie ma, dlatego też ankiety satysfakcji usypiają czujność i nie powinno się nimi kierować w stu procentach.
Brak satysfakcji z produktu
Jeśli produkt nie będzie spełniał wymogów klienta to po prostu pójdzie szukać dalej. Oczywiście nie można zadowolić każdego, ale można większość. Dlatego też warto zainwestować w usługę (produkt), który firma oferuje.
Można porównać go z konkurencją, poszukać lepszych materiałów do usprawnienia go albo zapytać się wprost konsumentów czego oczekują lub co by zmienili.
Cena
Wielu ludzi porównuje ceny z innych sklepów, bo nikt nie lubi przepłacać koniec końców. Jeśli ktoś będzie miał taniej to klient pójdzie do konkurencji z automatu.
Na ceny nie zawsze da się cos poradzić, ale jest parę sposobów np.:
– wprowadzić system punktów gdzie będzie je można wymienić przy uzbieraniu określonej ilości
– dawać kupony promocyjne lub ogólnie rabaty na jakieś produkty
– jeśli ktoś kupuje hurtowo schodzić z ceny tak żeby nie tracić i żeby klient był zadowolony
– jasno określić jakość produktu
Skomplikowane procedury
Czas to pieniądz również dla klienta. Jeśli będzie musiał przebrnąć przez masę procedur i zabezpieczeń to w końcu się zniechęci.
Warto popracować nad uproszczeniem kupna produktu w taki sposób aby klient musiał zrobić najmniej.
Brak kontaktu z klientem
To klient jest najważniejszy i nie każdy z nich ma cierpliwość do czekania na odpowiedź na wiadomość. W odczuciu klienta brak kontaktu może oznaczać próbę oszustwa na nim lub po prostu niepowagę i nieprofesjonalność ze strony firmy.
Opóźnione dostawy i braki w produktach
Sytuacja w której klient będzie musiał czekać dłużej niż trzeba na produkt wywoła frustrację i najprawdopodobniej zmianę sprzedającego.
Trzeba mieć porządek na magazynie i w sklepie. Jeśli nie ma produktu to trzeba jak najszybciej powiadomić o tym klientów.
Warto ostrzegać klientów przed ryzykiem opóźnienia dostawy lub przeprosić go jeśli dostawa się opóźnia.
Przyczyny naturalne
Jest coś na co nie mamy w ogóle wpływu, a mianowicie odejście klienta przez np.: śmierć, bankructwo jego biznesu czy przeprowadzka.
Podsumowanie
Niezwracanie uwagi na klienta to jest największy błąd jaki można popełnić. Klient jest żyłą złota i trzeba o niego dbać.
Artykuł o zdobywaniu klientów: https://starone.pl/konkurencja-nie-spi-zdobadz-leady/
Artykuł o dobrych kontaktach z klientami: https://starone.pl/dobre-stosunki-z-klientami-pomoga-w-biznesie-a-zle/
